惠普质量门 到底傲慢不傲慢 质量门后暗访惠普北京维修站

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近期由于央视315的曝光，惠普笔记本的质量门事件闹得真是满城风雨。平心而论，笔记本这样的电子产品，采购生产各种流程环节众多，出点小纰漏也是正常的，其他牌子的笔记本也有或多或少的问题。这次惠普的事情闹得这么大，却是出乎在下的意料之外。天天看着各种媒体上纷纷扬扬一幅热火朝天的报道，算是半个IT产品爱好者的我也有点小激动。反正现在工作不是太忙，索性下午逃班来个对惠普的探访吧。惠普大厦咱不能随便进，去维修站感受感受热闹气氛总是可以的把，拉上一个用着惠普本本的哥们，机器买了一段时间了，感觉可以趁火打劫清灰维护一下。就这么定了，和哥们商量一下，俩人带着机器就直奔惠普维修站。下面就为筒子们带来最新鲜热辣的惠普前方第一线报道。

这次我们来到的维修站是位于北京东三环长虹桥的东边的惠普金牌维修站。维修站的位置并不算难找，在大厦的一层底商就是，趁着保安没在，冲大门拍一张。题外话，门口倒是没什么人聚集，看来有些媒体报道的并不那么准确。本来我们还期待着能在门口就见到打骂声嘶吼声什么的，结果过来发现风平浪静。……唉，有些媒体真是无良啊！

营业时间：上午8点到下午5点半？下午5点半就下班了？不会吧，出了这么大的事情，还这么镇定自若呢？真是态度有问题？

仔细一看发现，右边的门上贴了一张通知，原来从3月13号开始，维修站的下班时间调整到晚上9点了，真是辛苦这些一线工作的员工了。其实想想，把下班时间调整到9点确实挺人性化的，如果自己的本本出了问题要送修的话，如果是5点半下班，势必要请半天假带着本本过来，而维修站如果9点下班就可以用户就可以等到自己下班以后带着机器过来了。这个时间上的延续蛮贴心的。在这里先赞一下惠普。

进入到维修站里面，偷偷摸摸拍一张，此刻相机中的翻转LCD的用途算是派上用场了。前台的人没有想象中那么多，工作人员的服务态度不错，旁边MM还给几个已经久等了的大叔倒水，服务那是相当周到。俺们也一人拿了一杯水，哈哈。

开始打算坐会，结果往等待区看看，都没什么人在坐着了。干脆在这边四处看看打探一下“战况”吧。现在时间是下午四点，看来因为质量门而送修的用户也不多。唉，本来以为天下大乱，结果发现是一派祥和，失望啊失望。

还没到我们的机器维修时间，喝完了水就看看实际的一个用户与维修站的一个沟通情况。看到维修窗口的一个很值得注意的细节，客户关怀增强计划绿色窗口。看来为了应对这次的质量门，惠普专门在维修站特设了这样的窗口。细数了一下，窗口还真是不少。看来这次惠普并不像是某些媒体说的那么“傲慢”，反应还是挺灵敏的，蛮为消费者着想。

瞎转悠的时候看到墙上贴着一堆表格，想必是内部考核机制把，每个工程师的表格上都盖着数量不等的笑脸图章。

看到维修窗口上贴的说明，才知道这个笑脸印章是表示对工程师服务满意的标志。而且提交这个印章之后，每个月都会对用户进行一次抽奖。嘿嘿，不知道我们这次清灰能不能抽上奖。也算没白来修一趟。

这边还有一个服务之星光荣榜，也是内部的一个考核机制把。看着是挺有意思的。不过心里面也犯嘀咕，如果说，上面盖了那么多章，是不是意味着有很多机器都有问题送修，所以才能被评为服务之星。后来跟工作人员沟通才了解到，原来这个维修站是北京地区的一个较大的维修站，惠普本本的销量一直也比较高，所以有故障的机器很多都会送到这边。细想下来相比于自己用的某品牌本本的维修站，其实感觉还算是少了。

偷拍的有点多，坐下来歇会。马上就要到我们了。算下来，我们从在前台和MM咨询排队到工程师叫号，总共也没花了10分钟，估计也就是七八分钟的样子。正对着座椅的地方还有一个大屏幕的液晶电视，播着一个什么熊的动画片，挺搞笑的。联想到有些维修站一弄就是排队一小时的经历，惠普的服务相对来说真是好上太多了。

帖子写的有点长，其实这只是第一部分，后面还有更加精彩的第二部分。在这先做个总结吧。总的来说，惠普维修站的服务态度还是蛮不错的，不管是前台MM的接待，还是后面维修工程师的态度，基本上没有让我们感觉到“傲慢”。相反的，一杯温暖的热水，反映迅速的绿色通道的建立，抽奖和笑脸印章的人情味儿，还有超级短的维修等待时间，都让我们感觉到惠普作为一个IT大厂应有的对消费者负责任的一个态度，在这里再次赞一个。产品出了问题已经是既定事实了，这个惠普肯定是有责任，但是如果说服务不好，对消费者服务不周，这个可就有点太冤枉人家了。

闲话不多说，不要走开啊，后面的帖子更精彩。

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暗访惠普北京维修站续 探秘惠普售后服务流程

其实，我们真的只是想来给笔记本清个灰，顺便看看惠普这帮人到底是傲慢不傲慢。结果，哈哈哈哈，探秘到了所有筒子们都没有看到过的东西，我们深入到维修站内部了，哈哈！具体我跟哥们怎么跟MM和维修站负责人套近乎最后进入到这个内部的事情就不说了，免得连累到相关人员，好心办坏事儿。反正在给机器清灰的过程中，我们是成功打入到了惠普维修站的内部啦。下面我们就继续为大家奉上最新鲜热辣的资料。

这一部分区域，被我跟哥们戏称为“后台”，如果说前台是我们平常能随便见到的维修站接待区域的话，这个后台就是我们平常基本没机会看到的维修工作区域。

首先映入我们眼帘的就是这个复检区。当我们的笔记本在外面确定了有问题的话，就会首先拿到这个区域由工程师进行复检，看看这个问题实际出在什么地方。

机器经过了复检，确定了有问题后，就要填单子进入修理阶段了。在填好单子以后，出了问题送修的本本都会暂存在这个库房。每个本本都夹着自己的“病例”，就是我们和工程师填写的维修单。等待着工程师进一步的修理。

偷偷的扫了一眼备件区。这个库房主要是存放送过来的备件。像我们的本本只是需要清灰，肯定就不需要什么备件的支持了。如果需要更换主板或者屏幕这样的大手术，就要从工厂里面取备件过来换上了。看这些备件都整整齐齐的码在货架上，有着完整的纸盒包装，质量上肯定没问题。

这是在备件区门口放着的两个登记表格，避免用乱了估计是。看来还是比较有条理的。

我也搞不清为什么这个地方要叫作集成区，可能人家内部工作流程就让这么叫吧。集成区主要负责的就是本本的修理工作了。看那边那个工程师，正在聚精会神的修机器呢。

正在维修中的本本。

质检区的功用就是测试修好了的本本的稳定性。在更换了部件或者进行了维修后，运行3Dmark、PCmark等拷机软件对机器的稳定性进行测试的地方。MM告诉我们，机器清灰后都要在这里进行稳定性的测试，要不然万一出问题用户的心情会很糟的。确实确实，稳定性测试才是最重要的环节啊。

往边上扫一眼，学习园地，嘿嘿，其实这些都是惠普维修的一些内部参考资料，为了避免工程师出错，在这边就印了不少资料方便工程师在修理的时候参考，不细说了。一句话，在维修上还是很有条理的。

这边MM更多。不过我们深入敌后不是为了看MM的。原来这里是用户的数据录入整合的所在地，每台机器经过维修后都会在这里向惠普总的那个维修的大系统录入进去，联网的东西，有据可查，不错不错。

和维修站的工作人员了解了一下，自从13号质量门的事情出现以后，因为事件中所述问题来维修或者送修的用户其实并不算多，和以往相比也只能说是一个差不多的比例，也没有报纸上说的那么眼中。而且就我们今天下午看到的真实情况而言，不管是维修还是刚刚推出的退换货的政策，用户都得到了比较不错的解决方案，也没有用户因此有什么怨言出现。机器出了问题是机器的事情，对于服务态度这一关来看，惠普做的还是不错的。其实机器出了问题，不管是用户还是厂商来说，都不是很好受，资料丢失、误工误时这样的损失不是每一个用户都能承受的。然而召回也不是一个完善的解决方案，对于已经成为了快速消费品的笔记本电脑来说，召回不管对于用户还是对于厂商都是一件得不偿失的事情，迅捷有效的售后维修服务才是王道。通过我们一下午的暗访，我们有理由确认，惠普在售后服务方面，并没有以有关媒体所说的“傲慢”的态度出现，相反却一直是彬彬有礼的态度面对着用户。在这里，作为一个笔记本电脑的用户，我对惠普这样的服务态度表示满意。

当然，态度好是一方面，机器出了问题那就是有问题，所以在这里还是希望惠普以后能在机器的设计上加以改进，不要再让类似的悲剧重演，毕竟消费者都是用人民币投票，对于品牌的不信任可以直接导致销量的直线下滑，对于一家笔记本电脑厂商这也不是一个好兆头。同时希望惠普继续保持这样的优秀的服务态度，毕竟在国内，厂商有着这样良好的服务态度还算是少数，如果惠普能够坚持并将这样的服务态度发展成一种业界标准的话，对于我们消费者来说，这才是最大的收益。